中原网讯(记者 李爱琴 通讯员 尧立 文/图) 她叫谢元芳,是郑州交运集团汽车东站客运室主任,星航服务班组的领头人,将爱心服务由站内延伸到站外。她带领的客运室团队也先后被授予河南省五一巾帼标兵岗、郑州市五一文明号等荣誉称号,她本人被授予郑州市五一巾帼奖。

    从心做起,服务感知旅客

    汽车站客运室每天要为1.8万余名旅客提供咨询、导乘、检票及旅客帮扶等服务。

    为更好服务旅客,谢元芳率先在客运室成立星航服务班组,在服务台推出“10-5-3-1”服务承诺,即距离旅客10步面带微笑,5步主动问候,3步引导提示,1步爱心服务。在验票岗开展“一询问、二登记、三送人”服务流程,巡回导乘员开展眼到多看、嘴到勤问、爱心到延伸服务“三到服务法”。通过规范服务标准和流程,倡导从心做起,服务感知旅客。

    有一位盲人旅客,经常坐城际公交往返郑州和开封,服务组的职工都帮扶过他,一来二去盲人旅客和大家成为朋友。有次他坐在车上动情地说:“去开封有城铁,但我不坐,我来这方便,大家都像家人一样帮我。”

    春运40天为旅客送上暖心开水

    工作中,谢元芳创新延伸服务。今年春运期间,谢元芳带领客运室职工发起“情暖春运”三多服务活动,即多送一杯热水,温暖回家路;多一句关切话语,温情暖旅途;多走动服务,帮旅客解决一个困难。在春运40天里,坚持每天巡回为旅客送暖心开水。

    从广州回兰考的徐先生在汽车东站中转乘车,喝到服务人员送来的“暖心开水”,意味深长地说“还是家乡的水甜呀”。

    被誉东站“活地图” 服务“活百度”

    汽车东站毗邻郑州高铁站,由于面积大、施工多,旅客经常分不清方向。为了服务好旅客零换乘,谢元芳和科室职工刘巧云一起设计《枢纽区平面图》,很直观地让旅客快速找到自己的位置。

    她们还制作了旅客乘车流程图、旅客乘车便民签等放在服务台以便旅客查看、乘车。在她的引导带领下,客运室人员从高铁班次到公交线路、机场大巴,从服务礼仪到简单的英语、哑语基本能做到应答自如,被旅客称赞为东站“活地图”、服务“活百度”。